• Antje Annika Singer

Im Kern getroffen.

030 Voelkel GmbH FirmenschildKrisenmanagement. „Verantwortung für Mensch und Natur“ ist das Motto des Familienunternehmens Voelkel, der Nummer eins der deutschen Biosaftproduzenten (private wealth, 04/2015). Im Advent 2015 fällt Voelkels Spanischer Glühwein bei Öko-Test durch. Ein GAU für die Marke.

Zwei Wochen vor Veröffentlichung erhält die Familie Voelkel die Ergebnisse des Öko-Tests. Der hauseigene Glühwein weist zu hohe Kupferwerte auf, ist nicht verkehrsfähig. Das Produkt muss zurückgerufen werden.

Im ersten Moment überwiegt die Erschütterung im Familienunternehmen, das so viel Wert auf Nachhaltigkeit und verantwortungsvolles Wirtschaften legt. Schock, Sprachlosigkeit. Doch dafür bleibt nicht lange Zeit. Es gilt, zu reagieren, die Ursachen zu verstehen und zu informieren.

Wie geht die Familie mit der Krisensituation um? „Offen. Transparenz und konsequentes Aufarbeiten sind das Einzige, was hilft. Aber natürlich wollten wir auch keinen zu großen Wirbel machen. Schließlich haben wir mit anderen Produkten auch sehr gute Ergebnisse vorzuweisen“, schildert Boris Voelkel den Spagat im Krisenmanagement. Der 31-Jährige ist verantwortlich für den Einkauf und der älteste von vier Brüdern, die in vierter Generation mit ihrem Vater und Geschäftsführer Stefan Voelkel die Geschicke der Voelkel GmbH leiten.

Im konkreten Fall heißt das für Voelkel: über den Handel wird nicht nur die reklamierte Charge, sondern alle 12000 Flaschen des Spanischen Glühweins zurückgerufen. Eine Beratung wird hinzugezogen, die den wirtschaftlichen Schaden, aber auch die Auswirkungen auf das Image bewertet.

Das Marketing und eine externe PR-Agentur erarbeiten eine Kommunikationsstrategie. Das Team von Qualitätssicherung und Einkauf setzt sich zusammen, überarbeitet das Monitoring für Roh- und Fertigwaren sämtlicher Produkte. Ein externes Labor berät abschließend auch hinsichtlich möglicher künftiger Risikofaktoren, die im Rahmen der Qualitätsanalyse mit aufgenommen werden sollten.

„Wir wissen heute, wenige Wochen nach dem Test, noch nicht zu 100 Prozent, wie die Werte bei dieser einen Charge zustande kamen“, erklärt Boris Voelkel. Die Ursachenforschung läuft noch. War es Vorsatz? War es ein Fehler? Wie konnte es passieren? Und noch dringender ist die Frage: Wie lässt sich so etwas zukünftig verhindern? „Eine 100-prozentige Absicherung kann niemand gewährleisten. Die Anforderungen ändern sich laufend. Es lässt sich nicht alles standardisieren. Ich schließe nicht aus, dass in den nächsten zehn Jahren wieder etwas passiert, aufgrund eines Umstands, den wir heute nie in Betracht ziehen würden. So lernen wir aus jeder Krise wieder neu dazu.“

Vor einigen Jahren hatte es bei Voelkel schon einmal Probleme gegeben, mit einem Orangensaftproduzenten: „Das war ein größerer Knall. Es ging um Betrug, da war Vorsatz mit im Spiel“, erinnert sich Boris Voelkel noch heute spürbar entrüstet. „Es war ein langjähriger Lieferant, der immer gute Qualität geliefert hatte. Orangensaft ist ein Kernartikel, wir kauften große Mengen bei ihm ein. Doch er wollte wohl noch mehr Profit. Wir entdeckten bei der Authentizitätsanalyse Unstimmigkeiten: Dem Saft wurden Fremdzucker und Wasser zugefügt. Das war‘s.“ Dem Lieferanten wurde damals sofort gekündigt.

Für die Familie, erzählt Boris Voelkel, sei das damals schon sehr bitter gewesen. Schließlich sind die Biosafthersteller aus dem Wendland stolz auf die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit ihren mehr als 300 weltweiten Lieferanten. „Wir kaufen nicht auf dem freien Markt. Vertrauen und eine sehr enge Zusammenarbeit mit den Produzenten sind das A und O, um Rohware in der erforderlichen Qualität zu erhalten. Wenn wir erst bei der Analyse in unserem Labor etwas bemerken, ist es zum Eingreifen schon einen Schritt zu spät. Wir müssen bei den Lieferanten vor Ort ansetzen. Fehler können passieren. Wichtig ist es, wie im aktuellen Fall, die Ursachen zu erkennen und ein zweites Mal zu vermeiden. Es ist ein permanenter Verbesserungsprozess“, so der Einkäufer.

Nach der Causa Glühwein fordert er auf seinen Reisen zu den 300 Lieferanten weltweit noch deutlicher denn je die Voelkel-Standards ein: „Es muss jedem klar sein, welche Qualität unsere Kunden erwarten. Und dass jede Abweichung die Existenz des Unternehmens und damit auch des Lieferanten gefährden kann. Was für konventionelle Abnehmer Standard ist, kommt bei unseren Bio-Ansprüchen eben nicht infrage. So beobachte ich Prozesse vor Ort ganz genau und rede nicht nur mit meinem Vertriebskontakt, sondern mit den Menschen in der Produktion. Nur dann erfahre ich Dinge und kann, wenn erforderlich, einschreiten. Alle müssen durchweg sauber arbeiten“, macht er jedem eindringlich vor Ort klar.

Auch wenn die Hintergründe noch nicht ganz geklärt sind und die Kunden den Spanischen Glühwein trotz allem nachfragen, so meint Boris Voelkel: „Es wird ihn wohl in unserem Sortiment nicht mehr geben. Denn es ist schon bitter, wenn so ein Nischenprodukt einen solchen Schaden anrichtet – intern gefühlt beinahe mehr als derzeit extern messbar.“ ®

Autorin: Antje Annika Singer

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